第一条 为进一步加强我局作风建设，规范执法人员信访接待行为，保护人民群众的合法权益，增强执法人员责任意识和服务意识，提升城市管理队伍形象，特制定本制度。

第二条 信访人通过各种方式来访、咨询、求助时，首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。有两人以上同时接待的，职务高者为首问责任人。具体办理解答该事项的本局工作人员为该事项的承办人。

第三条 首问责任人的主要职责:

（一）工作人员必须明确自己的岗位职责、熟悉职责分工及业务情况，提高处理应急工作的能力；

（二）不论信访人所反映的问题与本人职责是否相关,都要热情接待，态度和蔼、礼貌周到、文明用语，不得推诿扯皮，敷衍了事或置之不理。对来访者上访事项，要认真听、记，弄清来意后，根据“分级负责、归口办理”的原则，按情况分类办理；

（三）凡属首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时办理。不能及时办理的要向来访者说明原因，耐心解答来访者的询问，并对承办事项进行全程跟踪，做到按时办理，责任明确，有办必复；

（四）不属首问责任人职责范围，但属于我局职责范围的，首问责任人要主动告知或引导来访者与承办人或局信访员接洽。承办人或信访员不在岗时，首问责任人应对来访者反映的问题认真进行登记，并尽快转交承办人或局信访员办理；

（五）不属于我局职能范围的，首问责任人应向来访者说明情况，并告知受理的相关部门。

第四条  责任追究

首问责任人不履行职责，对来电来访推诿拖延、玩忽职守、徇私舞弊，粗暴对待来访群众，故意刁难、打击报复来访群众，造成工作损失和严重影响的，追究其责任。

（一）未造成不良后果的，由分管领导对其进行谈话诫勉；

（二）对群众利益造成损失，对城管形象造成不良影响的，取消当年各类评优资格；

（三）严重影响群众利益或对城管形象造成严重损害的，依照相关规定和程序给予处分。