为了让公众全面了解掌握“海门12345热线”工作情况，更好使用12345热线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。从2021年起，建立海门12345热线年度工作情况发布制度。现将2020年工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）公众诉求办理

海门区12345热线于2011年12月30日开通运行，全年24小时为市民提供方便、规范、优质、高效的服务。10年以来，海门12345热线始终高举着为人民服务的旗帜，发挥着“听民声、察民情、解民忧、集民智、纳民谏”的五大作用，为百姓解难，为政府分忧。年度服务量由2012年3万余件增长至2020年的19万余件，近3年年均增长率达18%以上。2020年，海门区12345热线共为企业群众提供服务194766件，从诉求受理渠道看，电话端有167538件，互联网端有523件，其他渠道有26705件；从诉求办理情况看，在线解答率为41.15%，成员单位承办率为58.85%，公众有效参评满意率为94.96%。新冠肺炎疫情发生以来，12345担当疫情诉求“主入口”，全员迎战，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超3.4万件，日诉求量高峰达511件。

（二）平台基础支撑

全区热线服务代表共有40名，其中话务服务代表37名、网络服务代表1名、企业服务代表1名、便民服务代表1名。为进一步拓宽企业群众获取热线服务的渠道，加大海门12345微信公众号建设力度，优化惠企政策、疫情防控、便民公告等模块方便企业群众直接获取最新信息，“海门现代化指挥中心”微信公众号开通诉求直达通道，方便诉求人实时提交诉求，查询办理进度，提出建言评价。

（三）制度规范建设

区政府办公室印发了《海门市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法》明确了诉求受理范围、诉求办理制度、监督考核办法，做到“一号响应”企业群众诉求，将12345热线打造成政务服务的总客服。同时印发实施了《关于进一步提高12345热线办理质效的意见》，提出发挥“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的作用，全面提升政府行政效能和为民服务水平，明确职责分工、规范工作流程、提高办理质量的要求，并细化12345热线管理和考核，助推热线服务和治理能力提升。

二、数据公开

（一）平台服务供给

（二）热线服务情况

（三）政府部门服务效能

          注：咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。

（四）制度规范建设

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，“海门12345”虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，承办单位在办理过程中存在要求不严、标准不高、回复工单不严谨、办理效率需要加快、问题实际解决率需要进一步提高等。

2021年，“海门12345”将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件精神和省平台相关工作要求，聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，推进政务热线归并，推进12345一个号码服务；实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间；深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层；开展老年人、未成年人、残疾人等特殊人群便利化服务；严格对照落实热线平台运行管理办法，持续优化热线评价细则，建立健全热线工作联席会议制度，督促政府部门切实履行诉求办理主体责任，提升问题实际解决率。

2020年度总结报告(1)(1)_20211026155544.pdf