为全面展现海门12345政务服务热线工作情况，督促政府部门不断改进工作作风，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2022年度工作情况发布如下：
一、诉求情况
（一）总体情况
2022年，海门12345政务服务热线平台共受理各类市民诉求31.50万件，同比增长37.65%。其中线上直接答复15.20万件，占48.26%;交办区镇及职能部门办理16.30万件，占51.74%。区镇部门办理及时率99.33%，回访满意率95.61%。
（二）受理渠道
2022年市民诉求来源仍以电话为主要渠道，共257252件，占81.66%;上级（国家平台，省12345、市12345）交办28080件，占8.9%;微信22350件，占7.1%;公安对接4651件，占1.5%;网站387件，占0.12%;其他2305件，占0.73%。上级交办件量同比提升115%，电话渠道占比较2021年略有下降，其他渠道受理量占比基本持平。
（三）诉求性质
2022年市民诉求主要以投诉和咨询类为主，其中投诉类150247件，占47.69%;咨询类118968件，占37.76%;求助类24610件，占7.81%；建议类5377件，占1.71%;表扬类767件，占0.24%;生活服务类285件,占0.09%;其他14771件，占4.69%。
（四）诉求类型
市民通过12345热线反映的诉求，集中体现了群众最关心、最期盼的“身边事”。近两年热点问题前十位没有变化，只是排名略有位移。
1.疫情防控(占31.01%,主要为防疫政策、赋码转码、核酸检测、疫苗接种等问题)；
2.电话地址(占6.66%,主要为咨询部门地址、窗口电话等问题)；
3.小区管理(占6.36%,主要为物业管理、小区环境及设施设备等问题)；
4.人事社会保障(占6.16%,主要为社保、医保、公积金等业务咨询和办理问题)；
5.道路交通(占4.51%,主要为道路养护、交通秩序及运管设施等问题)；
6.市容环境与卫生(占3.58%,主要为垃圾处理、流摊管理及店外经营等问题)；
7.劳务劳资纠纷(占3.53%,主要为建筑工地、中小企业拖欠工资、劳务纠纷等问题)；
8.水电气(占3.34%,主要为用电、用水、燃气使用及故障报修等问题)；
9.住房管理(占2.78%,主要为城镇拆迁、房屋安置及房屋质量等问题）；
10.违章搭建(占2.74%,主要为存量及新建违建举报等问题）。
二、工作成效
2022年，海门12345政务服务热线以“能力作风建设提升年”为契机，扎实推进平台提档升级、积极助力全区疫情防控、有力提升诉求办理质效，不断增强群众的获得感和幸福感。
（一）高标准打造政务服务总客服。一是升级平台软硬件。拓展语音线路至60条，增加话务坐席至60个，更新12345热线语音网关、呼叫中心控制等硬件设备；率先实现市民诉求区、镇（部门）、村（条线）三级流转，系统实行多层次分类统计，提升业务流程监管和统计分析能力。二是优化平台管理模式。以政府和专业运营商“运管协同”模式，优化海门12345热线现场管理、员工培训、绩效考核等制度体系，有效提高人员管理、招聘、培训的系统化、制度化、专业化水平。三是研发预警监测平台。自主研发社情民意监测预警平台，创新总体态势、客服现场、效能监管、监测预警四大功能，实现对全量民生诉求的统计分析、实时监测和主动预警。该平台获南通市创新示范奖。
（二）高效率畅通涉疫诉求主通道。2022年，我区12345热线平台受理涉疫诉求近9.8万件。一是及时梳理政策要求，提高即时解答率。实时对接疫情防控相关部门，形成防疫专项知识点300余条，即时解答各类涉疫咨询5.9万件，直接答复超过60%。二是实时联动责任部门，提高及时处置率。建立涉疫诉求分色分类处置机制，针对就医买药、物资短缺、疫情隐患等1万余件紧急问题，以“电话通知+系统追踪”模式第一时间联系相关区镇和部门加急处置。三是常态分析涉疫热点，提高决策精准率。每日梳理分析涉疫诉求，对赋码转码、隔离收费、隔离点管理、核酸检测等高频重点问题，形成信息快报17期、疫情诉求专报2期，为政府决策、部门施策提供参考。
（三）高质量铸就诉求办理强引擎。一是做好“视频+”联动机制，加强问题核查。组织区镇村三级演练，就市民重复投诉、诉求反潮、部门承诺办理等不同专题问题开展视频核查28次，核查案件170余件，通报问题案件50余件，切实加强问题跟踪、督促处理。二是做实“会商+”协调机制，明确责任主体。不定期就流转过程中无法明确责任主体、部门推诿的案件组织专题协调会议，就电子厂绿化带问题、丝绸路建筑垃圾问题、民生河西侧路面下沉问题等召开专题协调会议8次，专题研判问题近30件，形成专题报告4份。三是做优“现场+”督查机制，推进问题处置。以区指挥中心问、处置人员答，群众具体评的全流程跟踪形式，开展养殖污染、违章搭建、垃圾处置等问题现场督查70余次，有效杜绝“程序空转”，让群众诉求办的更实。
三、工作展望
2022年，海门12345政务服务热线在服务企业群众方面取得一定成效，但仍存在一些薄弱环节，群众来电接通率有待进一步提升，承办单位办理效率有待进一步加快，问题实际解决率有待进一步提高。2023年,海门12345政务服务热线将紧扣省市区关于热线工作的总体部署，进一步深化数据比对和监测预警功能研发，探索12345业务系统与网格服务平台数据资源整合；进一步提升诉求办理民主监督力度，邀请“两代表一委员”、热心市民等全方位监督热线诉求受理、流转、处置等环节；进一步增强案件核查、督查频率和质效，加强对治理数据的分析研判，为区委区政府科学决策提供热线力量。