12345政府公共服务中心
2014年工作汇报及2015年工作思路
2014年，12345政府公共服务热线恪守“关注民生，反映民意，服务民众”的工作理念，围绕2014年中心工作安排，结合党的群众路线教育实践活动要求，创新思路，改进方法，着实解决了一大批老百姓生产、生活中的热点难点问题，依靠卓有成效的工作，赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。
一、运行概况
2014年， 12345热线共已受理各类有效信息超7万件，案件量同比增长了11.7%。各类案件中，咨询类问题占案件总量的24.5%，相比2013年提高了3.2个百分点；投诉类问题占70.2%，相比2013年降低了3.9个百分点。案件总体办结率99.97%，群众满意率95.84%，及时办结率99.36%，相比2013年提高了2.3个百分点，各项数据都明显高于省85%的平均水平。
二、工作举措与成绩
（一）建章立制、整改落实，促进中心有序发展
今年党的群众路线教育实践活动开展以来，中心按照“严格标准、注重落实、持续改善”的要求，结合实际工作，着力建立完善科学、合理的规章制度，做到有章可循、落地有声，形成长效机制。
1.推进中心内部管理规范化。通过明确职责分工，制度化每项工作的工作内容和要求，使科室之间责任明了、有效合作。通过建立完善请销假、财务报支、采购等管理制度，形成每项工作都有理有据、有据可查的工作局面。通过建立信息交流制度，利用每月工作例会定期讨论工作中的疑难问题、交流学习涉及到的规章制度，有效提高工作质量。
2.推进两个平台工作机制高效化。不断改进12345平台和数字城管工作机制，确保平台运行更稳定，问题受理更准确，工单处理更便捷。整合12345平台资源，将受理、派遣、回访三个岗位扎口受理科管理，使“受理→分析→派遣→跟踪→反馈（再派遣）→结案”的“六步流转法”更加顺畅；按照新城区规划，及时明确新城区各事、部件的责任归属并添加至数字城管运行系统，加强数字城管监督员队伍建设，将新城区纳入巡查范围，并进行日常考核。
3.推进公共服务工作考核科学化。今年中心根据12345热线两年运行的案件特征以及部门办理情况，对考核办法进一步进行修改，以“确保基本指标、注重案件督查”为原则，对及时办结率、案件办结率、群众满意率和二次交办率设定达标基数，不在达标基数范围内的进行扣分。这一标准有别于前两年按排名给分的考核，有利于保证考核的公平性，充分发挥部门的主观能动性。
（二）有效对接、积极配合，维护社会稳定和谐
今年以来，中心加强与承办部门、效能机关的信息沟通和联合行动，注重向市委市政府的案件专报和信息汇报，多角度的双向工作模式有效展现了12345和数字城管工作的政治效应与社会价值。
1.建立12345-调解中心对接工作机制。为保证各类历史遗留、民事类矛盾纠纷能得到及时有效处置，避免和杜绝社会矛盾纠纷重复投诉及久拖不决的现象，中心于今年年初与大调解中心对接，商议工作互动事宜，并于5月份联合制定《“12345-调处中心”对接工作机制》，为矛盾纠纷类问题的处置明确方向。此机制已在各乡镇得到广泛运用，既使得各类纠纷得到专业部门调处，切实维护群众权益，又提高了12345热线的工作实效，进一步缓和社会矛盾、促进社会和谐。
2.推进与效能监察部门的信息沟通机制。中心一方面做好各类疑难案件的督查，另一方面积极与纪委效能办、法制办、信访联席会议办公室建立信息沟通机制，随时将群众诉求强烈、部门办理不到位等案件通报至相关部门，联合查处。今年以来，中心已经多次整理并报送包括部门效能作风问题、行政执法不到位问题以及其他部门长期处理无结果、社会普遍存在容易引发群众矛盾的问题，与各部门的联合督办，有效促进了案件的进展，将矛盾扼杀于源头，有效维护社会稳定。
3.完善向市委市政府重案专报机制。12345坚持发挥“民生直通车”功能，不定期将市民反映集中的问题以专报的形式呈交市委市政府，为决策提供依据和参考。今年中心践行党的群众路线，将更多的工作重心关注到群众投诉集中的各类社会管理类案件，安排专门力量关注平台案件趋势并对相关数据进行统计分析，对一定时期内群众反映集中、部门不满意集中的案件进行专项调查。从个案中发现社会管理存在的普遍问题，形成相关材料，为市委市政府和各部门提供有用及时的决策依据和舆情预警。今年以来，中心对民生河、青西河污染问题、燃烧垃圾问题、私接管道问题、小区管理缺失问题等重点案件进行了专门的调查研究，并形成专门分析报告呈报市政府决策，不少建议已通过市长办公会议讨论并予以实施。
4.推动数字城管积极配合城市环境综合整治工作。根据《2014年度海门市城市环境综合整治行动计划》，按照市委、市政府的工作要求，中心组织全体数字城管监督员和席位员召开了专题会议，认真学习计划方案，研究部署了下阶段工作重点，要求各环节分工明确、相互配合，积极配合搞好综合整治工作。从4月21日至10月27日，总计上报环境综合整治类案件13465件，已办结13348件，办结率为99.13%。中心以此次综合行动为契机，联动各成员单位，把城镇大环境综合整治与建设、管理结合起来，提高城镇环境质量，全面提升城镇环境面貌。
三、存在问题
1.人员素质与业务要求存在差距。根据市政府相关文件规定，目前中心受理的问题范围广，覆盖面大。中心业务员需要掌握的业务知识涵盖了各行各业的规章制度、职能效用和职责分工等。这就决定了中心必须建立健全的常态化学习机制，保证中心业务员对各方面业务知识的全面掌握。但是中心在具体工作推进中，随着热线工作量的日渐增加，逐渐降低了对业务学习的重视度。同时中心平台受理员队伍整体年轻化，缺乏一定的工作经验和生活经验，在沟通交流方面缺乏技巧。
2.群众期待与实际办理效果存在落差。12345政府公共热线开通3年来，为市民解决了很多烦心事、疑难事，热线不仅家喻户晓，且已成市民解决诉求的重要途径。但仍存在由于历史遗留问题造成的或是市民的诉求不在中心受理范围以内的部分情况得不到妥善解决，导致市民期待与实际办理效果存在一定的落差。
3.部门重视程度不平衡性比较明显。中心成立以来，在市委、市政府的正确领导下，各个联动单位的鼎力支持下，中心在最短的时间内建成并投入运行。通过各方的共同努力，较好地实现了中心运行的各项目标，完成了数字城管和12345热线从无到有、从有到优的转变。但部门重视程度存在不平衡性，有些单位被动应付现象严重，特别是有些部门的具体办事员对12345热线工作认识不到位，存在推诿扯皮现象，严重影响中心工作的正常开展和群众合理诉求的及时解决。
2015年是深化改革的一年，也是关键的一年，我市势必根据党中央推进治理体系和治理能力现代化的要求落实一系列的改革措施。改革的社会影响、多变的社会形势都对政府公共服务工作提出了更高的要求。因此，中心2015年公共服务和数字城管工作的总体思路和目标是：以十八大和十八届四中全会精神指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，紧紧围绕市委、市政府的中心工作要求，牢牢把握民生关注方向，以服务人民权益为目标，以改进部门效能为重点，抓热点、解疑点、办难点，努力树立我市创新社会治理、化解社会矛盾的典型品牌。具体做好以下几项工作：
1.建立常态化学习机制，打造热线“高技能”人才。进一步完善中心学习培训体系，在继续加强业务培训的同时增加办公技能、新闻宣传等专项技能培训，在内部点评、部门讲座的基础上，有计划地实行轮岗交流，组织专项学习，开展现场对话群众、巡查城市概况等活动，有效提高全中心人员的综合素质和工作效率。更加重视二级平台工作人员及其他12345热线和数字城管案件办理人员的培训工作，以系统操作、法律规范、社会矛盾调解、心理学等内容为重点，不定期组织工作交流和业务培训，提高12345公共服务工作系统人员的整体素质。
2.完善高效化督查体系，发挥热线“社会化”效应。逐步调整案件督查重点，将更多的工作重心关注到反映集中的民生诉求与城市管理方面，对个性问题以严格的考核督促部门灵活管理、高效处理；有效引导各部门区分管理和执法，进一步杜绝推诿扯皮现象，更加强调对人和事的日常管理；进一步加强与大调解中心、效能监察等部门的合作，形成有效合力，提高案件督查的效力；继续通过“两台一报”等多种渠道，加强对部门办理不力案件的通报和曝光，有效发挥社会监督效应，促进案件办理实效；注重对平台数据的统计分析，为市委市政府和各部门提供有用及时的决策依据和舆情预警，
3.打造科学化数字城管，逐步实现“全覆盖”格局。以有效解决城市管理工作中的热点、难点问题为突破口，确保数字城管技术先进性、系统可扩展性和模式创新性，积极营造城管信息化保障和服务环境，持续提升运行实效；在城区巡查的基础上，2015年起有步骤有计划推进对周边街道、乡镇的路牌、井盖、垃圾桶、城市雕塑等城市公共设施的编码工作，建立单元网格，条件成熟时设置乡镇数字城管信息监督员进行专职巡查，逐渐将各个乡镇纳入到数字城管的区域网络，实现数字化全覆盖格局；充分利用已建的数字城管的系统信息，整合系统平台及各种数据资源，推进标准化与规范化建设，建立全市城市管理业务资源和信息共享机制。同时，数字城管与12345形成资源共享，乡镇数字城管信息监督员一并承担所在区域12345案件的现场取证、核查。
4.升级智能化信息系统，积极打造“一体化”平台。学习无锡、扬州等城市建设经验，依托我市12345热线和数字化城市管理平台已有的部门联动网络和数字化责任网格，进一步提高信息化水平，扩大数字化领域，创新社会治理。学习茂名等城市热线建设经验，将海门市内其他职能部门非紧急类部门专线整合进12345热线，形成“一号对外，集中受理”的一体化平台。进一步扩充平台便民服务加盟商信息，完善居家养老和虚拟养老院系统，为市民的衣食住行，就业，投资，旅游等提供智慧的信息化服务，并有效辅助政府部门日常的决策办公和应急指挥。