| 索引号： | 467900758/2015-00017 | 文号： | 海政办发〔2015〕18号 |
| 信息来源： | 中国海门 | 生成日期： | 2015年08月11日 |
| 生效日期： | 2015-08-11 | 有效性： | 有效 |
| 名称： | 市政府办公室关于进一步提高12345热线办理质效的通知 | ||
| 主题： | 附件： | ||
市政府办公室关于进一步提高
12345热线办理质效的通知
（海政办发〔2015〕18号）
海门经济技术开发区、海门工业园区管委会，各区、镇、乡人民政府（管委会），市各委办局，市各直属单位，各垂直管理部门（单位）：
为进一步加强我市12345热线规范化、制度化建设，更好地发挥平台服务功能，提高群众诉求事项的办理质量和效率，提高政府行政效能和公共服务水平，提升政府形象。经市政府同意，现就进一步提高12345热线办理质效通知如下：
一、总体目的
以“便民、务实、高效”为目标，以深化12345热线工作考核为抓手，立足“时效”和“实效”两大基点，着力在优服务、提效能上下功夫，充分发挥联动部门专业优势、基层优势，不断完善覆盖全面、多方呼应、各司其责、快速响应、处置高效的公共服务运行机制，真正做到群众诉求“事事有回音、件件有着落”。
二、进一步规范和明确12345热线受理事项交办时限
（一）规范群众合理诉求的派遣和签收时效
1.派遣。一般情况下，12345热线平台须在受理群众合理诉求（以下简称“任务单”）后1个小时内派遣至有关责任单位，休息日或法定节假日期间受理的任务单顺延派单。但12345热线平台标注【急办件】的任务单须第一时间通知有关联动单位，有关单位须立即进行调查处理。
2.签收。各12345热线联动单位需在系统任务单派发后2个小时内进行签收。
（二）明确各类任务单办理时限
1.咨询类任务单。12345热线平台对已知晓信息须进行即时答复；对未收集过相关信息或较复杂的政策问题，作派单处理，联动单位须在1个工作日内答复诉求人并反馈任务单。同时联动单位要根据12345热线平台的要求，及时更新、完善本单位的系统知识库。
2.投诉求助类任务单。①急办件。12345热线平台标有【急办件】的任务单，如突发性水电气问题、线杆树木倾倒、井盖缺失、指示牌指示灯掉落、非持续性的焚烧、噪音、交通秩序、正在发生的违建等问题，相关单位需在接到平台电话通知或系统派单后第一时间赶赴现场，在1个工作日内联系诉求人并反馈现场调查处置情况。②一般件。除急办件外的一般投诉求助任务单，需简单调查处置的，应在3个工作日内联系诉求人并反馈办理结果，需现场取证调查的执法类任务单，应在5个工作日内联系诉求人并反馈办理情况。
3.建议类任务单。12345热线联动单位应在3个工作日内视情告知建议的采纳情况。
（三）规范执行“延时申请”办理要求
12345热线平台任务单处置时限总体要求为3至5个工作日，联动单位在规定的时限内不能完成任务单办理的，可视情进行“延时申请”，具体要求为：所有任务单须在到期前2小时提出延时申请，已超期的任务单不得申请延时；所有任务单只能申请一次延时，且延时后总办理时间不超过10个工作日；任务单延时申请必须注明详细理由；确因特殊情况，有关任务单在规定办理期限内无法处置完毕的，12345联动单位先反馈相关处置过程及后续处置方案、执法方向和预期时间，12345热线平台应将该类任务单纳入“待观察”任务单，继续跟踪、督促，确保群众诉求得到落实。
申请延时任务单数量占比列入年终考核，占比在10%或以内的不扣分，超过10%的每上升一个百分点扣0.5分，最多扣3分。
（四）进一步提升任务单回访质效
12345热线平台应及时审核联动单位反馈的任务单，在部门反馈后2个工作日内完成该任务单的回访工作；对反馈内容不清，不便进行回访的单子及时进行回退；对列入“待观察”的承诺办理事项任务单，要在任务单到期后3个工作日内再次回访诉求人，承诺未办理任务单列为督查扣分任务单。
三、进一步健全和强化12345热线的监督机制
1.任务单抽查机制。12345热线平台要对经回访后表示基本满意、不满意的任务单进行高频率抽查，了解任务单实际情况、部门处置过程以及诉求人真实意愿，对处置有问题的个案或现象进行督办或追究责任，并纳入年终考核。
2.专项调查机制。12345热线平台要不定期对投诉集中、重复次数较多的任务单（主要是指有3个以上不同诉求人投诉但部门未给出合理答复的或同一诉求人就部门已答复的任务单长时间连续投诉的事项）进行专项调查并形成相关材料，对处置有问题的任务单视情进行督办或追究责任，因部门不作为导致重复次数达5次以上的，除督办扣分外，年终考核工作量加分另进行核减，一个问题扣0.5分，总计不超过工作量加分总值。
3.指定交办机制。经多次派遣确定无明确责任主体的任务单，由12345热线平台通过协商方式指定相关部门进行处理，任务单妥善办理的，列为年终考核加分项目；对指定任务单不认真履行职责，导致任务单逾期办理、过期未处理或处置敷衍、群众不满意的，结果纳入年终考核，并按有关规定追究相关人员责任。
4.末位追查机制。12345热线平台要每季度分乡镇园区和市直部门，对及时办结率、满意率最后1位的联动单位进行走访调查，了解案件流程及类型，协助该单位进一步完善工作程序，攻克疑难问题。
四、切实抓好热线办理工作相关责任追究办法的落实
1.因联动单位处置流程不畅导致任务单未在规定时限内回复的或任务单在10个工作日不能办结又未进行情况说明的或【急办件】未在1个工作日内及时答复的，1个月（动态，下同）内累计出现此类情况达3次的，12345中心要及时告知联动部门分管领导，对有关责任人员进行内部处理；1个月内累计出现达5次及以上或月度及时办结率低于95%的，12345中心予以通报；年度累计3个月及时办结率低于95%的联动部门，12345中心要将情况反馈给效能监察部门。12345中心要及时关注联动部门知识库更新情况，因部门未及时更新知识库，导致12345中心对群众反馈有误的，要进行责任追究。
2.12345中心对部门已报送或回复的咨询类问题进行再次派单处理、因主观原因造成派件、审核超时、派遣错误、回访超时、存在明显回访问题、出现延时审批操作错误、未及时上报疑难问题造成工单流程超过15个工作日的，对有关责任人员进行批评教育、诫勉谈话，并计入当月考核；一个月内出现上述情况3次及以上的，责令有关责任人员作出书面检查、计入当月考核、取消年度评先评优资格，并视情节调整工作岗位。
3.12345中心督查、抽查、专项调查以及指定处理任务单中，联动部门不配合相关工作或谎报相关事实情况或在处置过程中存在问题，情节较轻的，12345中心要及时告知该单位主要领导；情节较重的，12345中心应予以通报；情节特别严重的，由12345中心报效能监察部门。
4.联动部门累计三个月满意度低于90%或全年满意度低于90%的，12345中心予以通报，并对相关情况进行调查，对调查证实是部门不作为、慢作为、乱作为的，报效能监察部门。
5.12345中心按要求将相关考核数据及重大责任追究案件报市相关考核工作组，按比例纳入相关考核。
各联动单位要进一步加强服务能力建设、思想建设、组织建设和制度建设，加大人力、财力、物力投入，不断提高办理12345热线的群众满意度。
海门市人民政府办公室
2015年2月15日