第一条 为建立健全城管系统舆情处置工作机制，提高应对舆情民意能力，积极回应市民诉求，正确引导舆论，最大限度减少不良影响，保障城管工作高效、有序进行，结合我市城市管理工作实际，制定本办法。

第二条 城市管理舆情主要指网络、报刊、电视等新闻媒体刊登、报道的本市城管系统最近发生的重大事件、影响市容环境的严重问题、市民对城管工作的评论、意见和建议，以及外地城市管理工作中的经验和教训。

第三条 城市管理舆情处置遵循快速反映、确认事实、妥善处理的原则。

第四条 舆情处置应对的流程为：受理—调查—处理—答复—工作督查。

第五条 成立舆情处置应对领导小组，由唐国强同志任组长，苏建红同志任副组长，各科室、大队及下属单位负责人为成员。领导小组办公室设在局办公室，胡勤东同志兼任领导小组办公室主任。领导小组主要负责指导全市城管系统舆情处置工作，对重大舆情做好跟踪、督查和协调。

第六条 办公室负责舆情的日常监测、受理、备案，组织协

调协作相关部门和单位及时有效处置舆情事件。

督查科负责对城管工作人员效能作风等问题舆情的调查核实和处理。

各科室、大队及下属单位负责对各自职责范围内的问题举报、意见和建议等舆情的调查核实和督促整改，并将调查核实和整改落实情况予以回复。

第七条 网络舆情回复、跟贴由局舆情处置应对领导小组办公室统一组织协调和扎口管理。

第八条 各科室、大队及下属单位要指派一名政治素质好、责任心强的工作人员具体负责交办信息的调查处理和答复意见的起草工作。

第九条 对于负面的城管舆情分为三级，分别按照以下程序进行处置。

一级（较大）：舆情对城管造成一定负面影响。通知责任部门和相关单位处理，24小时内，作出相应回复，及时消除影响，把舆情控制在一定范围内。

二级（重大）：舆情造成大范围恶劣影响的。及时向分管领导报告。通知责任部门和相关单位，并由局舆情处置应对领导小组负责应急处理。3小时内作出相应回复，并关注事态发展，作进一步回复说明。

三级（特别重大）：舆情失控造成大范围恶劣影响的。第一时间向分管领导及主要领导报告。通知责任部门和相关单位，并由局舆情处置应对领导小组负责应急处理。3小时内作出相应回复，并根据事态发展，主动发布权威信息，最大限度地挽回影响，避免被动。

第十条 经调查确认后，对无事实根据、恶意攻击、中伤城市管理工作的过激言论，领导小组要协调相关职能部门依法及时处理。

第十一条 答复必须建立在调查研究的基础上，由责任单位根据工作实际提出处理结果和书面意见材料，报局分管领导审核后，报局主要领导审定。

第十二条 答复必须以单位的名义发布，重在摆事实、讲道理，以理服人，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，讲理不失礼。

第十三条 切实提高答复办理工作质量，提高舆情信息办理工作的满意度。因办理工作马虎、随意，造成群众明确提出对答复意见不满意的，将对具体责任人、单位负责人追究责任。

第十四条 领导小组办公室应指派专人掌握进展与动态，了解回复后的社会反响。由督查科及时对舆情处置情况进行督查督办，并定期将督查督办情况在一定范围内进行通报。

第十五条 本办法自印发之日起实施。