海门市国土资源局文件
海国土资发〔2012〕001 号
关于印发《海门市国土资源局实施“12345”政府公共服务工作暂行办法》的通知
各国土资源所（分局）、机关各科室、各直属事业单位：
现将《海门市国土资源局实施“12345”政府公共服务工作暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
海门市国土资源局
二○一二年一月四日
主题词：12345 公共服务 通知
抄送：海门市政府办公室
海门市国土资源局办公室 2012年1月4日印发
共印10份
海门市国土资源局实施“12345”政府
公共服务工作暂行办法
为加强服务型政府建设，进一步倾听民声、了解民情、体察民意、集中民智，海门市政府于2012年1月1日正式开通了“12345”政府公共服务热线。根据《市政府关于实施12345政府公共服务工作的意见（海政发【2011】47号）、《市政府办公室关于做好“12345”政府服务热线信息库信息采集工作的通知（海政传发【2011】76号）和《市政府办公室关于报送“12345”政府服务热线《派遣手册》有关内容的通知（海政传发【2011】83号）要求，现就我局做好“12345”政府公共服务工作制定如下暂行办法：
一、组织领导
（一）成立海门市国土资源局“12345”政府公共服务工作领导组和督查小组。领导组由局长江少康任组长，纪检组长成强任副组长，各科室、单位主要负责人为小组成员。领导组下设办公室，设在局信访室，由监察科科长孙郁忠任主任，督查小组设在监察室，监察室主任施谨任小组长。
（二）成立局“12345”政府公共服务工作联络小组。朱海英同志为该项工作的总联络员。各科室确定1名同志担任信息联络员，负责采集报送本部门的政务信息，接收、办理、反馈局“12345”工作机构转办的群众诉求事项。各国土所（分局）也相应指派一名信息联络员。
二、工作职责
（一）局“12345”领导组的主要职责
负责本局12345政府公共服务工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府公共服务工作中的重大问题。领导组下设的办公室负责全局12345政府公共服务工作的组织协调、制度建设、日常管理等工作。
（二）局“12345”督查小组的主要职责
对我局各科室及各国土所（分局）在办理“12345”工作机构转办的群众诉求等事项过程中，出现的无正当理由推诿、拒办，导致逾期办理或过期未办理的情况进行督办、检查、通报，对存在问题进行督促纠正，对情形严重进行问责；重点督办、回访超过办理期限或退回重办的重要诉求事项。
（三）局“12345”联络小组的主要职责
工作日内，通过专用电话和专网及时接听、接收市“12345”公共服务平台交办的来电来信工单；节假日和其他非工作时间，通过专网接收市12345政府公共服务平台受理员交办的电子工单。按照规定的时限要求，受理、办理、转办、答复、回复12345政府公共服务平台的群众诉求和媒体提出的意见建议和网络反馈。负责我局政策业务信息的采编、报送和更新。做好资料台帐的收集整理和归档工作。
三、工作流程
为高效、专业、规范办理我局“12345”工作机构转办的群众诉求等事项，我局“12345”公共服务平台运行实行“统一受理，分类处置，限时办结、统一上报”的工作机制。
（一）统一受理
由局“12345”总联络员通过专线、专网统一受理市12345政府公共服务平台办公系统交办我局的群众诉求，领导组办公室主任拟定承办建议，分管领导提出交办意见。
（二）分类处置
1、对市12345公共政府服务中心受理的疑难问题，需要当即解答的，而12345政府公共服务平台系统的受理员无法直接答复的问题，实行“三方通话”方式，由受理员负责接通我局的专线电话，实现来电人、受理员、责任单位人三方直接通话进行答复。
2、对即时无法解答的问题，实行交办“工单”方式处理。市“12345”政府公共服务平台通过专网交办的群众诉求，由局“12345”工作机构根据业务职责范围，通过纸质工单转至局相关科室或国土所（分局）指定联络人员限期办理和答复。
3、首办科室、国土所（分局）在办理过程中发现涉及其它科室职能的，要主动召集相关科室、单位会商，共同做好答复工作。协办科室、国土所（分局）要积极配合，不得推诿。科室或国土所（分局）之间难于协调一致的，由首办科室向分管领导报告，由分管领导协调。分管领导仍难于协调的，由分管领导向局主要领导报告，按主要领导指定的科室或国土所（分局）办理意见办理。
4、对市“12345”公共服务中心交办的诉求事项，经审核认定不属于我局职权范围的，由局“12345”联络员在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回，同时说明退回理由和依据。
（三）限时办结
1、应急类事项当日办结。应在收到转办件工单的当日，按有关权限审定后及时答复诉求人；
2、按规定时限回复事项。法律法规和规章制度有规定办理期限的按规定办理，无明确规定期限的，一般咨询类事项自受理5个工作日内完成。
3、对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内答复诉求人是否受理的决定，受理的事项应于60日内办结;对不予受理的事项，要告知原由。
4、特殊事项处理。对不能在规定时间内办结的，或群众所反映的问题超出法律、法规和政策规定的，经局领导批准后向市12345政府公共服务管理机构申请延期或讲清原因。
（四）统一上报。各承办科室、国土所（分局）联络员在规定时限内将回复内容经单位负责人查核并由分管领导审阅后报总联络员处。由总联络员向服务中心统一反馈任务单，并接受12345服务中心审核。
四、信息采编
（一）局各科室、部门要高度重视信息知识库的采集工作，按规定要求及时向局“12345”受理小组报送信息，并对所提供信息的合法性、时效性、完备性、实用性负责。
（二）局各科室信息采集的内容以群众咨询、投诉等常见问题的解答处理方法为主，内容主要包括许可与非许可审批事项的办理指南发及地方政策措施的具体规定等。内容要尽量全面，便于提供给“12345”平台系统的受理员回答。
（三）各科室信息联络员对本科室发生信息变更或新出台政策文件的，应在2个工作日内经分管领导审核同意后，将电子文档报局“12345”受理小组总联络员处。
五、工作制度
（一）工作例会制度。定期召开工作例会，听取工作汇报，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，重点协调、解决工作中存在的困难。工作例会也可根据实际工作需要，不定期召开。
（二）情况通报制度。不定期反映群众诉求件的特点和规律，总结、通报局各科室、国土所（分局）办理群众诉求事项的进度和质量等情况。重要的社情民意和紧急重大情况及时向局领导书面报告。
（三）考核奖惩制度。
1、把12345政府公共服务工作纳入对各科室、国土所（分局）及相关人员目标责任制考核的内容。
2、按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”方法和坚持“谁主管谁负责、谁答复谁负责”的原则，严格执行行政过错责任追究制度。
3、坚持奖勤罚懒的原则，对于当年被投诉查出有过错、被通报、被督办的当事人，取消年度评先资格，对工作成绩突出的科室、国土所（分局）及个人予以表彰奖励。
六、跟踪监督
1、局“12345”总联络员对市12345政府服务中心交办的事项，应在时限届满前电话催办承办部门的信息联络员；承办科室、国土所（分局）超过办理期限又未报告说明的，由局12345机构及时发出《催办通知书》，同时抄报该科室分管领导和局“12345”督查小组，监察室开始跟踪督办；经两次催办超过办理时限10个工作日仍无报告说明，由局“12345”督查小组书面通报批评。每次催办和通报均作记录，作为年底考核、评优的依据。对在办理过程中发现本局工作人员存在违法、违规行为的，监察室将按纪检监察的有关规定处理。
2、对于承办部门因主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由局“12345”总联络员根据市督查中心要求，重新制作工单发回承办部门重新办理。对重办件，监察室应跟踪督办。对回访满意的诉求事项，由局“12345”工作机构按照业务档案管理规定审结归档。
二〇一二年一月四日