各国土资源所（分局）、机关各科室、各直属事业单位：
为切实加强12345热线办理群众诉求事项规范化、制度化管理，进一步明确工作职责，确保转办顺畅、及时办理、及时答复报结。根据市12345中心平台工作要求，现就我局严格12345热线办理工作制度明确如下：
一、明确工作职责
市局12345热线平台是受理市政府12345热线平台交办诉求事项的二级平台，负责全市涉地投诉事项任务单的受理、转办、核查和扎口报结等，接受市政府12345平台月考核、年度考核。各国土所（分局）受理市局二级平台任务单投诉事项的办理，实行所长（分局长）负责制，建立联络员制度，对办理事项进行办理和上报。
二、规范办理程序
1.派遣。市局12345热线平台在受理群众诉求工单后，直接按照工单的性质通过电子版和电话形式派遣至各国土所（分局）的联络员。休息日或法定节假日期间的急办件由局12345平台直接电话通知各所（分局）负责人及时处置（任务单顺延派单）。
2.签收处理。各国土所（分局）的联络员收到工单后及时向国土所（分局）负责人报告。国土所（分局）负责人应迅速交办工作人员进行调查处理。不属于本部门职权范围的，在半个工作日内将工单退回平台，同时说明退回理由和依据。
三、严格办理时限
1.咨询类任务单。各国土所（分局）须在1个工作日内答复诉求人并反馈任务单。
2.投诉求助类任务单。①急办件。【急办件】的任务单（正在发生的违法用地），必须在接到平台电话通知或系统派单后第一时间赶赴现场，在1个工作日内联系诉求人并反馈现场调查处置情况（停工通知书、现场照片等）。②一般件。除急办件外的一般投诉求助任务单，需简单调查处置的，应在3个工作日内联系诉求人并反馈办理结果，需现场取证调查的执法类任务单，应在5个工作日内联系诉求人并反馈办理情况（责令改正通知书或明确立案号）。
3.建议类任务单。12345热线联动单位应在3个工作日内视情告知建议的采纳情况。
4、延时申请。确有特殊原因需要延时的，须经局平台12345平台审核，报市政府12345平台同意后延时最长办理不超过10个工作日。所有任务单（除急办件）只能申请一次延时，全年申请延时的任务单不得超过10%。
四、统一答复格式。各单位按照市局下发的格式填报，不能漏报、错报。处置结果等表述要完整、客观、详尽。答复格式见附件。各国土所（分局）联络员在规定时限内以此答复格式将回复内容经单位负责人审核后电子版报局12345平台处。
各单位要认真落实市局12345诉求办理工作制度，因工作失误导致工单回复超时、被市12345中心批评或督办的，造成严重后果或社会不良影响的，市局将追究相关人员责任。