为切实做好信访受理、调处、回访，督查督办工作，特制定如下制度：

    一、接访受理

    举报中心负责受理接听、接待群众来电、来访、来信和网上投诉等环境信访投诉。及时填写《海门市环境违法行为信访举报登记表》。详细登记举报人的姓名、住址、联系方式、举报时间、举报内容，对每一份登记表分别编号。对举报受诉内容不属于环保部门职责范围的必须当场解释清楚，引导举报人向其他相关职能部门投诉。

    二、分类转办

   （一）举报中心对每日信访件收集整理，信访中队负责人确认后报分管领导批阅，坚持属地管理，分级负责，解决问题与疏导教育相结合原则。

    1、对群众反映的本局管辖范围内的一般环境信访（包括来电、来信、电邮、政府网站、市长信箱、12345政府热线），各监察中队负责处理，必须第一时间到现场，第一时间调处解决，第一时间答复并反馈当事人。

    2、对突发环境污染举报案件，接警人员必须立即向局分管领导汇报，迅速安排有关人员赴现场调处。

    3、对下列情形的环境信访案件，经局分管领导审核后，由信访中队牵头，科室参与提出指导处理意见、监察中队负责督促落实：

   ⑴有关固体废弃物和核辐射污染方面的环境污染信访。

   ⑵有关限期治理项目限期治理期间的环境信访。

   ⑶有关环境影响评价文件未审批、未经“三同时”验收的建设项目环境信访。

   4、有关农村垃圾、沟河整治、畜禽养殖未达到环保部《畜禽养殖污染防治管理办法》所规定规模的畜禽养殖污染的环境信访，转有关职能部门和所在乡镇调查处理；

   （二）下列重要环境信访案件须报请主管领导批示后由信访中队负责处理，各科站队配合处理：
    1、市委、市政府、市人大、市政协、市纪委、国家环保部、省厅、市局转办或领导批示的环境信访案件；
    2、影响较大、群众反映强烈的环境信访案件；
    3、反映当前环境信访动态的典型案件；

4、“12369”信访平台和政风行风热线的环境信访案件；
    5、其它需请示的重要环境信访案件。

   三、调查处理

  （一）对下列环境信访案件须在第一时间赶赴现场调处：

   1、突发性环境污染事故；

   2、正在发生的环境违法行为，必须立即现场取证的；

   3、举报人要求马上到现场的；

 （二）一般环境信访案件，各监察中队在接到举报后3个工作日内到现场调查取证，提出处理意见。

  （三）对重大复杂的问题或需多部门科室协调解决的环境信访举报案件由信访中队拟定调处工作方案，分管领导签批拟办意见，并交主要领导阅签后组织召开重大环境信访举报案件联席会议，集体研究解决处理。

  （四）信访中队对信访处理过程中发现的违法行为，第一时间移交辖区中队进行调查取证，条件许可时可由信访中队负责调查笔录等材料的制作，后续督查工作交辖区中队完成。

  （五）监察中队副中队长为环境信访联络人，中队长为区域责任人。若信访中队因信访任务重或确有必要辖区中队增援时，信访中队一般提前与该监察中队联系（紧急事项除外），监察中队副中队长应在第一时间参与配合，并共同督促信访事项的落实。原则上每月可以调用监察中队联系员（副中队长）7-15天参与本辖区信访调处，整改落实情况由监察中队负责落实。

  （六）监察中队处理的一般信访件出现3次重复信访的，信访中队参与调处；5次以上的，信访中队直接处理。监察中队根据处理意见进行督促整改落实。

    四、结案回访

   1、对于来信来访反映的环境问题，办案部门已有正式处理意见，环境信访人在《条例》和《办法》规定的时限内未提出异议的，可作为结案处理。上级转办件按转办部门期限要求按时办理报结;12345平台举报件在3日内办结并上报；市长信箱、12369等网络举报件要求在5日内办结并上报；一般举报件在 7日内办理报结。情况复杂的，经局主要领导批准和上级转办部门同意后，可适当延长办理期限，但延长期限一般不得超过15日，情况复杂的信访事项，按国家《信访条例》相关规定执行，并告知信访人延期理由。

   2、案件办结后，除匿名和无法联系的电话外，调处人员应将处理结果及时反馈举报人，询问是否对处理结果满意，将回复情况在举报登记表中注明。若不满意，办理单位应进一步听取信访人的意见，必要时再到现场进行处理，并会同当地政府部门做好疏导稳控工作。

   3、对提出限期整改和重要的环境信访，调查处理人员须进行回访，邀请信访人在《信访事项答复书》中签字。

   4、信访案件结案后3日内，调处人员需将所有相关材料整理齐全，经分管领导审查后交举报中心进行归档。

   5、对于环境信访案件办理妥善、及时的给予表扬；对办理拖拉，不能按时上报处理结果，又无特殊情况的予以批评，并限期办结。

   五、督查督办

   对有下列情形之一的，局领导负责督促信访中队及时改正：

   1、长时间未解决的涉及群众利益的环境信访问题。

   2、省、市领导批示件中的重要环境信访件。

   对有下列情形之一的，信访中队负责督促承办单位及时改正：

   1、无正当理由未按规定办理期限办结的；

   2、未按规定程序办理的或办理后仍反复举报的；

   3、未按规定程序反馈办理结果的；

   4、办结后信访处理结果未得到落实或办理结果错误的；

   5、其它需要督办的情形。