12345热线是民情民意的“晴雨表”，更是政企连心的“金纽带”。海晟集团创新打造“红色担当、蓝色智治、金色服务”三维体系，以“响应有速度、治理有精度、服务有温度”为目标，通过“数字赋能+一案一策”双轮驱动，推动热线办理从“接诉即办”向“未诉先办”迭代升级。

红色引擎强引领：跑出民生“加速度”

构建“红链响应”体系，急难诉求“零延时”

建立“平战结合”值班机制，对突发、敏感事件实行“15分钟响应、2小时到场、2日办结”战时标准。配套“快办—跟踪—问效”三级闭环机制，2025年累计处置紧急工单一百余件，及时办结率达99.92%。

案例：窨井盖“极速抢修”守护脚下安全

2025年1月22日，洛阳东路窨井盖因车祸损坏，集团5分钟定位、30分钟到场、2小时修复，同步开展全域隐患普查，推动同类问题整改48处，实现从“个案处置”到“系统治理”的跃升。

锻造“全红管控”流程闭环，办理质效“双提升”

智能分办：依托OA系统搭建工单分发平台，实现工单1小时内精准派发，“红色督导”全程跟踪，督促各部门、各子公司限时办结并规范答复，确保工单流转处置“零延误”。

严审提质：严格规范办理流程，强化答复审核，创新实践“部门初审+分管领导终审”的“双审制”，对模糊答复实行“红牌回退”，确保问题整改见行见效。

蓝色攻坚精施策：绘就民生“工笔画”

攻坚专班啃下“硬骨头”

组建由领导班子带队的“蓝色攻坚组”，对重复投诉、历史遗留问题实行包案到人。长江印小区垃圾车噪音扰民问题，通过“换车辆、调时间、优路线”三措并举，投诉量归零并获市民来电致谢。

预警机制织密“防护网”

构建工单量、重复率、安全隐患三维预警模型。针对长江南路施工占道问题，提前增设引导标识、高峰时段疏导交通，投诉量同比大幅下降。

专业矩阵锻造“硬实力”

建立“负责人—分管领导—科室—专员”四级责任链，推行AB角互补，复杂问题联合攻坚，确保“事事有人办、件件有回应”，持续提升政务热线服务质效。

金色服务暖民心：书写民生“高分卷”

数字赋能打造“智慧中枢”

2024年，海晟集团创新“12345金色智治平台”，构建表单、报表模块，实现工单一键直达责任部门，协同批阅，显著提高流转效率。工单可视化，实时查看热力图、满意度排名、高频问题词云，为精准施策提供“数字罗盘”。

品质服务铸就“国企口碑”

2024年，海晟集团高效运转，全年累计承办省市区各类工单7754件，满意率99.06%，获赠锦旗12面。富江春居业主秦先生因房屋质量问题投诉，经半年协调圆满解决，主动撤单并赠送锦旗致谢。

结语

海晟集团将持续深化“三色三心”机制，以红色初心扛责、蓝色匠心提质、金色暖心惠民，打造具有辨识度的民生服务样板，让12345热线真正成为群众的“幸福热线”。