把群众的操心事、烦心事、揪心事放在心上，尽一切可能做到“接诉即办”。今年以来，区区域社会治理现代化指挥中心围绕“打造一条有温度的热线”工作目标，从推进治理体系和治理能力现代化的高度，立足热线工作质量、效率、满意度三提升工作方针，聚焦群众“急难愁盼”，把有解思维、优解思维贯穿热线受理、交办、处办、回访、督办等各环节，切实解决群众合法合理诉求。今年1至5月，我区12345政务服务热线平台共受理市民各类诉求11万件，其中受理省级交办诉求978件，群众满意率超96%，办结满意率列南通各县市区第一。

“你好，我需要在无锡购买特药，虽然我已经进行过异地医保备案了，但还是不能买药，麻烦帮我解决下。”近日，一市民向12345平台反映情况。12345接到诉求后，第一时间派件至相关部门，并于当日下午办结该案。在回访时，该市民表示已经可以购买特药了，非常满意12345平台和部门的及时处理。今年拨打过12345政务服务热线的群众欣喜地发现，通过拨打热线，群众诉求得到解决的速度越来越快。为了让热线“接得更快”，去年年底，指挥中心全面完成了“12345政务服务总客服”扩容升级工程，拓建12345热线社情民意监测预警中心，平台席位扩充至60个，语音线路增至60条，硬件设备全部更新，12345业务系统全面升级，平台常态接通率超过99%。

据了解，在推进“接诉即办”的过程中，12345平台进一步畅通联动指挥运行体系，与各区镇、各部门懂政策、精业务的工作人员建立12345业务对接工作群，实时沟通工作问题，第一时间处置各类诉求，打造了上下联通、高效互动、有序联动的运行体系。同时，围绕市民重复投诉、部门承诺办理等诉求，综合运用无人机、单兵、融合通信、固定视频等设备，组织区、镇、村、网格及相关职能部门进行联动演练、问题核查，今年以来已开展视频核查17次，核查案件80余件，形成并巩固了自上而下、横贯左右、有序统一、指令畅通的指挥体系。

热线舆情反馈群众“急难愁盼”事。12345热线加大对群众反映问题的分析和研判，每周梳理群众关心的热点问题，依托平台公众号，就群众普遍关心的灵活就业人员医保缴纳、电动自行车上牌、办理因病退休手续等政策资讯进行宣传普及，目前已累计发布周报47期，涉及热点问答66个。此外，开通“一企来”专席服务，建立涉及30家单位67名政策专员的政策专家库，梳理涉企知识点1138条，今年以来共受理咨询投诉1159件，直接答复935件，流转办理224件，满意率98.38%，有效服务了各类经营主体，助力优化了营商环境。