“海门区12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，通过制定《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》，进一步细化并规范受理、解答、流转、处置、答复、跟踪、协调等环节工作标准，推动诉求得到及时处置，真正打造成规范、高效、优质的政务服务总客服。”区区域社会治理现代化指挥中心副主任张剑均介绍。为进一步加强我区12345政务服务便民热线工作的标准化、规范化建设，优化诉求处理流程，提升平台运行效率，充分发挥12345政务服务热线在优化营商环境、服务基层治理中的积极作用，结合运行实际，日前区12345热线平台研究制定了《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》。

据了解，1至6月份，我区12345政务服务热线共受理诉求近14万件，总体呈现诉求量大、面广且呈递增趋势。为高质量处理好各类群众诉求，提高诉求办理效率，厘清诉求事项清单，明确13类行业领域、131项问题类型及1110项问题表现三级归口分类标准，12345热线平台依照实际案例，制定出台了《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》。《工作手册》规范了海门区热线工单的办理流程，对受理、派单、回访、成员单位协调会办等环节的工作内容、具体要求、特殊情况都进行了明确定义，事项清晰、要求具体，并配有“海门12345来电诉求流转一览图”，使工单办理的每一步都有规可依，实现了数据信息的标准化和颗粒化管理。

及时派单、准确派单是有效提高12345政务服务热线办事速度、提升政务服务能力水平的重要环节。《工作手册》明确了工单派发的时限要求，罗列了44个涉及较多的职能部门、责任主体的217个诉求类别，为平台诉求流转提供详实的工作指南。对部门有争议、职责不明确的问题场景，根据部门会商后指定，动态更新派遣目录。另外，《工作手册》明确了平台受理范围与非受理范围，以图文并茂的形式提供简洁明了的系统操作指导，对受理岗、回访岗员工与市民不同场景的沟通制定了规范对话用语。

下阶段，海门12345热线平台将通过日例会、周点评、月度专题业务培训组织全体工作人员学习《工作手册》，进一步提高平台工作人员政策水平和业务能力。