一、平台接收投诉、举报情况

2024年，全国12315平台共接收各类投诉举报16362件，同比上升65.8%。其中，投诉12365件，同比上升77.99%，占比75.57%;举报3997件，同比降低13.03%，占比24.43%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失85.54万元，罚没金额8.37万元。

类型	2024年(件)	去年2023年(件)	同比（%）
投诉	12365	6947	↑77.99%
举报	3997	3536	↑24.43%
合计	16362	10484	↑56.07%

二、投诉情况分析

2024年，全国12315平台共接收投诉12365件，受理11464件，同比上升74.75%；按时初查率100%；调解成功7876件，同比上升129.42%，调解成功率72.95%；“诉转案”20件，同比降低4.76%，办结1.23万件，同比上升74.52%，按期办结率100%。

类型	2024年(件)	去年同时期	同比(%)
接收量	12365	6947	↑77.99%
受理量	11464	6560	↑74.75%
调解成功量	8363	3352	↑149.49%
诉转案	20	21	↓4.76%
已办结	12309	6947	↑77.18%

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量(4925件)、售后服务(3801件)、食品安全(780件)、其他投诉问题(431件),合计占比80.36%。增长较快的问题有地理标志(上升300%)、售后服务(上升243.67%)、其他投诉问题(上升115.5%)、质量(上升62.22%)、食品安全(上升58.86%)。

2.从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：家居用品(7874件)、食品(991件)、服装、鞋帽(549件)、家用电器(168件),合计占比88.06%。增长较快的商品有文化、运动用品(上升168%)、服装、鞋帽(上升151.83%)、食品(上升120.71%)、化妆品(上升113.73%)、危险化学品(上升100%)。

3.从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(208件)、美容、美发、洗浴服务(97件)、制作、保养和修理服务(55件)、其他服务(35件),合计占比65.93%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升500%)、租赁服务(上升200%)、其他服务(上升94.44%)、物业服务(上升75%)、中介服务(上升75%)。

三、举报情况分析

2024年，全国12315平台共接收举报3997件，同比上升13.04%。其中，核查3997件，按期核查率100%，立案193件，同比降低83.77%；办结3901件，按时办结率100%。罚款金额8.33万元，没收金额0.037万元。

类型	2024年(件)	去年同时期	同比(%)
接收量	3997	3536	↑13.04%
核查量	3997	3536	↑13.04%
立案量	193	1157	↓83.77%
办结率	100%	100%	↓0%

1.从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(697件)、侵害消费者权益行为(424件)、不正当竞争行为(362件)、产品质量违法行为(237件),合计占比43.03%。增长较快的问题有药品问题(上升250%)、化妆品问题(上升100%)、医疗器械问题(上升100%)、直销违规行为(上升66.67%)、产品质量违法行为(上升54.9%)。

2.从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品(1417件)、食品(174件)、纤维及其制品(26件)、卫生用品(23件),合计占比89.22%。增长较快的商品有宠物及宠物用品(上升150%)、卫生用品(上升76.92%)、交通工具(上升63.64%)、农资用品(上升62.5%)、药品(上升44.44%)。

3.从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(43件)、销售服务(26件)、卫生保健、社会福利(23件)、文化、娱乐、体育服务(14件),合计占比66.26%。增长较快的服务有金融服务(上升300%)、美容、美发、洗浴服务(上升95.45%)、文化、娱乐、体育服务(上升75%)、销售服务(上升62.5%)、中介服务(上升50%)。

四、ODR企业情况分析

2024年底，平台共有30家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增8家，接收消费者投诉169件，占投诉总量1.37%，办结169件，办结率100%,同比上升92.05%;和解成功130件，和解成功率77.1%，同比上升85.71%，平均处理时长6.8天，较传统模式缩短了3.2天，有效提高了消费者满意率。