2025年，海门区12345热线深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，认真落实省、市、区委区政府部署要求，坚持以人民为中心发展理念，持续深化热线服务改革，不断提升服务效能，切实解决群众急难愁盼问题。全年共受理各类民生诉求约30万件，在促进社会和谐稳定、提升政府公共服务水平方面发挥了重要作用。
一、受理情况分析
（一）受理总量分析
2025年，海门12345热线平台共受理各类群众诉求30.2万余件，同比下降17.59%。
其中6月、7月、9月、11月受理量同比下降均超过20%，但12月份同比上升10%。
（二）受理渠道分析
2025年民生诉求来源仍以电话为主要渠道，共29万余件，占96.6%；互联网渠道9578件，占3.2%，互联网渠道占比较2024年度提升1.4个百分比；上级（中国政府网、国务院“互联网+督查”、政风热线、省12345平台等）交办478件，占0.2%。
（三）诉求性质分析
2025年民生诉求主要以求助、投诉和咨询类为主，其中求助类10.6万余件，占35.3%；投诉类10.5万件，占34.9%；咨询类7.9万余件，占26.3%；意见建议及其他类约1万件，占3.4%。
（四）诉求类型分析
通过12345热线反映的诉求，集中体现了群众最关心、最聚焦的“身边事”。2025年前十位热点问题及排名略有变化。
1.社会保障：23811件，占7.9%，主要为社保、医保、公积金等业务咨询和办理，2024年度热点诉求TOP1（-）；
2.消费维权：16172件，占5.4%，主要为商品质量纠纷，预售服务纠纷等问题，2024年度热点诉求TOP3（↑）；
3.市容管理：13922件，占4.6%，主要为垃圾处理、流摊管理及店外经营等问题，2024年度热点诉求TOP4（↑）；
4.违法建设：11306件，占3.7%，主要为存量及新建违建举报等问题，2024年度热点诉求TOP2（↓）；
5.物业管理：10524件，占3.5%，主要为小区公共设施维修维护、物业服务质量、物业费缴纳等问题，2024年度热点诉求TOP5（-）；
6.通讯服务：10490件，占3.5%，主要为通信资费、宽带服务、数字电视服务等问题，2024年度非诉求热点（↑）。
7.劳动纠纷：9627件，占3.2%，主要为拖欠薪资、离职辞退等问题，2024年度热点诉求TOP6（↓）；
8.国土资源：8395件，占 2.8%，主要为土地征收、农宅管理等问题，2024年度热点诉求TOP7（↓）；
9.路况管理：7488件，占 2.5%，主要为交通拥堵、违法停车等问题，2024年度热点诉求TOP9（-）；
10.房屋建设：6432件，占2.1%，主要为房屋质量、房屋安全等问题，2024年度热点诉求TOP8（↓）；。
二、工作成效
海门区12345热线坚持以人民满意为目标，实施12345热线提档升级工程，全面优化受理渠道，构建运行联动处置体系，完善全流程闭环工作模式，切实发挥12345热线作为密切党群干群关系的“连心桥”作用。在做好日常解答疑难、流转交办的基础上，海门区12345热线重点关注突发敏感事件预警和疑难复杂问题协调，促进更多民生疑难获得及时响应、快速处置和长效管理。
一是聚焦热线服务质量，推动平台业务全面发展。持续贯彻落实《关于进一步提升海门区12345热线办理质效的意见》，抓好交办、审核、通报环节，强化“接诉快办”服务理念。落实首接负责制，持续优化“快办快处—跟踪续报—闭环问效”急慢分治链。提升处置能力，每周组织群众诉求接听、登记、交办、回访等全流程质检点评交流会，每月开展民生接听员业务测试，定期组织职能部门或业务骨干对12345平台开展政策解读和业务培训，全面持续提升民生接听员业务水平。
二是构建实时预警体系，筑牢风险防控前沿阵地。海门区12345热线从群众的身边小事出发，实时监测群众诉求，深入分析民生热点，主动预警风险隐患，变“被动响应”为“主动防控”，实现社会治理隐患早发现、早干预、早化解。今年以来，针对江海路改造、长江印小区公摊水费、城区污水管网水位高等问题，在及时推送相关部门的同时，迅速形成信息快报13份，上报区委区政府参助决策。相关事件获区委区政府主要领导批示，督办相关责任部门限期处置。
三是健全闭环管理链条，推动疑难问题攻坚销号。构建“定期梳理-分类核查-跟踪督促”全流程问题处置机制。针对复杂疑难案件，建立区、镇、村三级联动核查体系，视情联动纪检组，综合运用视频会商、现场勘查等方式开展多维度核查。今年以来已组织视频核查20多次，现场核查4次，涉及城区道板破损、农田复垦、河道保洁等具体问题80余件，以指挥中心问、处置人员答、群众具体评的全流程跟踪形式，杜绝“程序转”现象，让问题办的更实。
四是创新协同共治模式，破解跨部门治理困局。建立“一事一议、联合会商”协同处置机制。针对职责边界模糊、部门推诿扯皮的疑难问题，区域指挥中心不定期组织涉及单位召开专题协调会，通过现场研判、政策解读、案例剖析等方式，厘清权责关系，明确处置方案。今年已召开专题协调会8次，涉及20余个部门区镇，推进近100件个案处置，明确了无主线缆线杆、物业纠纷、消费纠纷、闲置地块、红绿灯损坏等40类诉求处置的责任主体和处置要求，确保议定事项及时落地，有效打通部门间协作壁垒，提升治理效能。
五是聚力资源高效整合，拓展便民服务外延体系。时刻关注党委政府重点工作、中心工作，聚力高效联动，探索构建“12345+”政务服务体系，积极回应人民群众和企业对生活服务的需求，推动12345热线工作从“被动响应”向“主动出击”的转变。创新推出“热线+国企”便民利企服务项目，积极打造“海门爱帮忙”服务品牌，通过提供贴心化、精准化的服务，构建“专业规范、高效便捷、费用合理”的服务供给体系，群众的综合满意率达到了99.9%，持续推动城市营商环境的优化。